010-820 99 00 office@lyoness.nl

Bart Veenman

Managing Director

Bij veel bedrijven wordt vaak nog gekeken naar het zorgen voor tevreden klanten. Deze klanten zorgen namelijk voor omzet en houden de onderneming draaiende. Wat zijn tevreden klanten echter en dragen zij wel bij aan de groei van uw onderneming? Uw bedrijf scoort al een voldoende, dus men is toch tevreden? Dit lijkt inderdaad op het eerste gezicht het geval, maar gaan we dan als ondernemers mee in de zesjes cultuur? Nee toch? Als winkelier zou je altijd voor de 10 moeten gaan, zeker in tijden vol concurrenten. Maak uw klant enthousiast!

Waarom enthousiaste klanten?

Omdat concurrentie alsmaar blijft groeien en de zoektocht naar loyale klanten ingewikkelder blijkt te zijn, is het hebben van tevreden klanten onvoldoende. Uit onderzoek is gebleken dat tevredenheid van klanten geen significante bijdrage levert aan de loyaliteit van deze klanten. Enkel extreem tevreden of enthousiaste klanten laten een patroon van loyaliteit zien. Dus wilt u met uw bedrijf hogere omzet door vaker terugkerende klanten en hogere bestedingen? Investeer dan in het enthousiasme van uw klanten en zorg voor loyaliteit!

5 stappen tot enthousiaste klanten

Enthousiasme van klanten is dus van groot belang voor de ontwikkeling van uw bedrijf. Om voor enthousiaste klanten te zorgen is minimaal een 5-tal zaken te adviseren:

  1. Uitstekend product of dienst – alles begint uiteraard met het bieden van goede producten en diensten. Hier ligt de basis voor een tevreden en/of enthousiaste klant. Wanneer u als ondernemer een product of dienst biedt dat er bovenuit springt aan kwaliteit, dan is de kans groter dat uw klanten ook daadwerkelijk enthousiast worden en erover gaan praten tegen potentieel nieuwe klanten. Mond-tot-mond reclame blijft nog altijd het meest effectief!
  2. Personaliseren – ieder persoon is uniek, zo ook uw klant. Waarom communiceren we dan naar iedere klant hetzelfde? Wat is de reden dan een man dezelfde boodschap ontvangt als een vrouw, en een student dezelfde boodschap als een gepensioneerde? Door uw communicatie te optimaliseren en personaliseren op basis van de eigenschappen van uw klanten, zullen boodschappen effectiever worden. Daarnaast voelt de klant zich meer aangesproken en gewaardeerd. Gebruik hiervoor de juiste data!
  3. Luister naar uw klant – dit is wellicht een van de belangrijkste onderdelen om te zorgen voor enthousiaste klanten. Vaak zijn we als ondernemers druk bezig met het bieden van onze producten en diensten vanuit ons eigen oogpunt. We zijn op basis van jarenlange ervaring van mening dat het zo moet, maar is dat wel zo? Wat vindt uw klant er eigenlijk van? Waar heeft men nog meer behoefte aan? Luisteren naar uw klanten vindt veelvuldig plaats in de winkel zelf. Maar door snelheid en drukte komt u er vaak niet aan toe om gedetailleerd navraag te doen naar de wensen en behoeften van de klant. Wanneer u een database heeft opgebouwd van uw klanten en verwerkt heeft in een CRM-systeem, dan kunt u via e-mailings en onderzoeken alsnog uw navraag doen. Dan kan uw klant op zijn of haar eigen gemak eens rustig met u delen wat zij vinden.
  4. Complete service, van A tot Z – “Behandel uw klant als koning”: dit wordt al sinds jaar en dag geroepen en wordt eigenlijk alleen maar belangrijker. Binnen de marketingwereld hebben we het vaak ook wel over de ´customer experience´. Hierbij gaat het om de gehele klantbeleving. Hoe ervaart uw klant het gehele aankoopproces? Voor iedere onderneming is het aankoopproces weer anders. Daarom is het belangrijk dat u de ‘customer journey‘ voor uw klanten op een rij zet, zodat u exact weet op welke elementen uw service toegepast dient te worden en de belangrijkste elementen extra aandacht krijgen.
  5. Iets extra’s – aanvullend op de uitstekende service die u biedt, is het van groot belang dat uw service iets extra’s bevat bovenop hetgeen dat uw concurrentie doet. Iedere onderneming kan vriendelijk zijn, interesse tonen, klanten begeleiden, een fijne sfeer creëren of een van de andere contactmoment die binnen het aankoopproces plaatsvinden. Het onderscheidend vermogen zit echter in hetgeen je daarbij biedt. Het voeren van een loyaliteitsprogramma dat een meerwaarde biedt bovenop uw uitstekende producten en diensten is hier een goed voorbeeld van. U biedt namelijk een aanvullend voordeel dat geen enkele concurrent kan bieden!

Overtref verwachtingen

Kortom, het draait allemaal om verwachtingsmanagement. Om uw klanten enthousiast te krijgen is het van belang om altijd meer te bieden dan men verwacht. Zodra u de verwachtingen waarmaakt, is men tevreden. Gaat u verder? Dan wordt men enthousiast en zal loyaliteit van deze klanten sterk stijgen. En loyaliteit brengt op den duur de nodige effecten mee die zorgen voor de vooruitgang van uw onderneming.

 

Wilt u gebruik maken van een unieke tool om iets extra’s te bieden en uw klanten enthousiast te krijgen, ook buiten uw winkel? Dan is het Lyoness Cashback Program iets voor u!

Deel dit bericht...
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPin on PinterestEmail this to someone