010-820 99 00 office@lyoness.nl

Bart Veenman

Managing Director

Wat weet jij van jouw klanten? Veel ondernemers zijn onbewust dagelijks al bezig met het onderhouden van loyale klanten: het herkennen van klanten; vragen hoe het gaat; waar ze naar op zoek zijn; interesse tonen naar iets wat eerder besproken is; een blijk van waardering tonen. Oftewel het verdiepen in de persoon achter de klant!

Dat is namelijk waar het om draait bij het creëren van loyaliteit. Niet alleen de momenten die er in de winkel plaatsvinden, maar zorgen dat er een bredere band is die de klant aan jouw onderneming kan binden. Dit klinkt misschien zweverig, maar buiten de winkel is wel de plaats waar men beslist om naar jouw zaak te gaan. Dus daar is de plek waar echte loyaliteit opgebouwd wordt. Uit het oog, is niet uit het hart!

Data                                                          

Binnen de grote concurrentie is het momenteel niet meer voldoende om het te laten bij een gezellig praatje. Echt onderscheidend vermogen is van belang om een sterke band van loyaliteit op te bouwen. Om dit te doen is een ding essentieel: data! Waar het bij grote bedrijven tegenwoordig enkel nog gaat over termen als big data, datamining en data driven marketing is het ook voor de mkb-er steeds belangrijker om zich hierin te gaan diepen.

De belangrijkste voordelen van het verzamelen van klantdata voor een ondernemer:

Doelgroep bepaling

Weten wie uw klanten zijn is al een eerste belangrijke stap in het bouwen van een duurzame klantrelatie. Een aantal standaard gegevens die je verzamelt zijn:

  • Geslacht
  • Leeftijd
  • Woonplaats

Door het verzamelen van deze gegevens kun je bepalen wie je doelgroep exact is en of er verschillende doelgroepen binnen de klantengroep zich bevinden. Op basis hiervan stel je vervolgens marketingactiviteiten op die passen bij deze doelgroepen. Het resultaat: grotere effecten op marketinginzet en dus op jouw verkoopcijfers.

Inzicht in klantgedrag

Naast weten wie uw klanten zijn is het gedrag van jouw klanten ook handig. Wat koopt jouw doelgroep? Welke producten en voor welke bedragen? Hoe vaak en wanneer? Op basis van het verzamelen van gegevens over het shopgedrag van uw consumenten is het voor uw mogelijk om:

  • dit trouwe shopgedrag te belonen
  • gedrag van de klanten beïnvloeden (up-sell, cross-sell)
  • klanten die verloren gaan terughalen

Analyseren klantbehoefte

Naast het bepalen van wie en wat, is er wellicht een factor nog belangrijker: het waarom? Uit welke behoeften komen de klantgedragingen voort? Wat houdt hen bezig en waarin zijn ze geïnteresseerd? Met deze informatie kun je:

  • promoties beter sturen
  • gerichte marketingcampagnes opzetten
  • product- en service optimaliseren

Het gebruiken van klantdata voor bevordering van klantloyaliteit heeft uiteindelijk twee effecten op uw bedrijfsresultaat: (1) stimuleren bezoekfrequentie en (2) vergroten waarde per klant.

Customer Relationship Management

Het verzamelen van data van de klanten kan dus grote waarde zijn, echter hoe zet je deze dataverzameling goed op? Het verzamelen van een groot aantal gegevens lijkt nogal wat werk en is lastig overzichtelijk in te delen wanneer je hier niet of nauwelijks ervaring mee hebt. Een Customer Relationship Management (CRM) systeem is een handige tool die je daarbij helpt.

“Een CRM is een Engelse benaming voor klantrelatiebeheer, waarbij de technologie het optimaliseren van alle contacten met de klant faciliteert en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling verdienen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.”

Binnen een uitgebreid CRM-systeem is het mogelijk geautomatiseerd gegevens te verzamelen van de klanten en hierop gerichte analyses te doen. Wie zijn de belangrijkste klanten, wat is hun shopgedrag, wat zijn de piek- en dalmomenten in de winkel en welke producten zijn belangrijk? Door een CRM-systeem met geïntegreerde tools als nieuwsbriefmodules en klanttevredenheidsonderzoeken is het ook voor de gewone mkb-ondernemer nu mogelijk om een goede data driven marketing te voeren: iets dat nog ongewoon is, maar wel op de langere termijn gaat zorgen voor het onderscheidend vermogen dat je nodig hebt!

Deel dit bericht...
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPin on PinterestEmail this to someone